Una historia que sube y baja

El administrador de un gran edificio de oficinas recibía desde hace tiempo un creciente número de quejas sobre el servicio de los elevadores, especialmente durante  las horas pico.

Cuando algunos de sus mejores inquilinos amenazaron con mudarse a menos que se mejorar este servicio, el administrador decidió investigar el problema.

Llamó a un grupo de ingenieros consultores que se especializaban en el diseño de sistemas de elevadores. 

Después de examinar la situación, identificaron tres posible cursos de acción: (1) Añadir elevadores, (2) Reemplazar algunos o todos con equipo más rápido o (3) Añadir un sistema de control por computadora de manera que fuera posible “dirigir” los elevadores para que  brindaran un servicio más rápido.

Luego, los ingenieros realizaron un análisis de las ventajas de costo de las tres alternativas. Hallaron que solamente añadir o cambiar los elevadores daría como resultado una mejora suficientemente grande del servicio, pero que el costo de realizar cualquiera de las dos alternativas no lo justificaban los ingresos del edificio.

En efecto, ninguna de las alternativas era aceptable. Dejaron al administrador en ese dilema.

Entonces, el administrador hizo lo que un administrador raramente hace, a menos que esté poco menos que desesperado, consultó a sus subordinados.

Convocó a una reunión de personal y les presentó el problema como un plan que él llamó una sesión de “lluvia de ideas”. Se hicieron muchas sugerencias, pero todas se desecharon. 

Durante un momento de calma, el asistente más nuevo en el departamento de personal,  que había estado callado hasta ese momento, hizo tímidamente una sugerencia, lo que fue aprobada inmediatamente por todos los presentes. 

Unas semanas más tarde, con un gasto relativamente pequeño, el problema había desaparecido.

Se habían instalado espejos en todos los muros de los vestíbulos de los elevadores, en cada piso.

El joven psicólogo del departamento de personal, había deducido que las quejas se originaban por el consiguiente aburrimiento en la espera de los elevadores. 

Realmente el tiempo de espera era bastante corto, pero parecía largo debido a que no había nada que hacer mientras se esperaba. 

La idea de los espejos le dio algo que hacer a la gente: mirarse a sí misma y mirar a otros (especialmente a los del sexo apuesto), sin que pareciera que lo hacían; esto los mantenía agradablemente ocupados.

Una Historia de Peces

Después de la Segunda Guerra Mundial, cuando la riqueza en las Islas Británicas aumentó, sus habitantes se volvieron más sensibles al confort: la calefacción central y la refrigeración se hicieron cada vez más comunes. Con el uso mayor de los refrigeradores, los congeladores de uso doméstico se popularizaron. Por tanto, el negocio de los alimentos congelados se volvió más atractivo.

Una gran compañía de alimentos decidió desarrollar una línea de pescado congelado, una fuente importante de proteínas en la dieta de los británicos. La compañía ya estaba completamente integrada como productor y vendedor de pescado. Por un lado, tenía su propia flota pesquera y por el otro, tenía su propia cadena de mercados de pescado. La compañía instaló equipos de congelación y empaque en sus plantas en los muelles, a donde las flotas traían lo capturado. Acompañado de una fuerte campaña publicitaria se introdujo el pescado congelado al consumidor británico.

La tasa inicial de prueba fue alta, pero las ventas decayeron rápidamente en poco tiempo. Evidentemente, pocos lo probaron por segunda vez. La compañía  puso a trabajar a sus investigadores  en el mercado para que hallaran el porqué. Se enteraron, por entrevistas a las amas de casa que habían probado su producto, que el sabor del pescado era insípido, no tan bueno como el fresco.

Tras comprobar por su cuenta, mediante expertos en el sabor, la compañía le pidió  a los químicos especialistas en alimentos, que descubrieran la causa de la pérdida del sabor. Los científicos la atribuían a los cambios químicos que tenían ligar en el pescado muerto, a pesar de que se los almacenara en hielo dentro de los barcos. Estos cambios, combinados con el proceso de congelación, daban por resultado la pérdida del sabor. Los químicos sugirieron que se congelara el pescado a bordo de los barcos o que se los mantuviera vivos hasta que llegaran a la planta congeladora que estaba en tierra.

La compañía hizo que sus ingenieros llevaran a cabo una comparación de los costos de esas alternativas. Encontraron que era menos costoso mantener vivos a los peces si se convertían en piscinas las bodegas en las que se los vaciaba desde las redes en que se los había capturado. Así se hizo. Luego, se lanzó otra campaña publicitaria. De nuevo el número  de pruebas iniciales fue  grande, pero la subsiguiente caída en las ventas fue dramática.

Se inició otra investigación de mercado, la que reveló que el sabor del pescado congelado seguía siendo insípido. Otra vez se consultó a los químicos; ésta ves encontraron que la densidad del pescado en las bodegas era tan grande que los peces no se podían mover libremente. Esta inactividad, dijeron los científicos, producía los cambios químicos responsables de la pérdida del sabor. Aconsejaron que se mantuviera activos a los peces.

De nuevo, se llamó a los ingenieros para que hallaran la manera de hacer que los peces se movieran. Con una concentración tan grande en el agua, montaron  tanques en el laboratorio, los llenaron de agua y de peces y experimentaron varias maneras de hacer que se movieran. Todo lo que probaron fracasó; los peces se mantenían inactivos no importaba cuanto se agitara el agua.

Un día, un experto en la historia natural de los peces visitó el laboratorio (lo hizo por algo que no tenía relación alguna). Vio los tanques y preguntó qué cosa trataban de hacer los ingenieros con los peces. Escuchó la explicación y contempló pacientemente sus esfuerzos. Cuando terminaron los ingenieros y el experto estaba por marcharse, les preguntó:” ¿Por qué no prueban poner un depredador junto con ellos?”

Así lo hicieron y resultó: los peces se movían para evitar que los consumieran; naturalmente algunos fallaban, y eran devorados, pero el costo era muy pequeño por el resultado del sabroso pescado congelado. Desde entonces el mercado prosperó.